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Rispondere alle critiche negative dei clienti sul web: essere un buon ristoratore ormai significa saper fare anche questo.
Alcuni lo hanno capito, altri decisamente no.
Prendete questo episodio del Brick Kitchen and Bar di Carlisle, Regno Unito, che con la sua risposta su Facebook a un cliente insoddisfatto è andato "un po’" fuori dal seminato.
Non solo le risposte al cliente sono state davvero poco professionali, ma il ristorante haanche cercato di salvare il salvabile con una scusa alquanto bizzarra, sostenendo il giorno dopo l'accaduto che la sua pagina Facebook fosse stata hackerata. Se questo fosse vero saremmo di fronte all’hackeraggio più strambo della storia.
Tutto inizia con la review di un cliente che si lamenta di un servizio povero, addirittura assente. In più il cibo è sì buono, a suo parere, ma c'è stata poca chiarezza sui prezzi e sulla classificazione dei piatti, cosa che lo avrebbe costretto a spendere più di quanto pensato e senza nessuna giustificazione.
A questo il ristorante risponde nel modo peggiore :
“Se non puoi permetterti 2 dollari, probabilmente non dovresti venire nel nostro locale comunque. Abbiamo la fila alla porta ogni sera perché ci prendiamo cura delle persone gentili. Tutte le catene di fast food hanno una menu a 1 dollaro, prova quelli per la tua prossima cena.”
Ovviamente le risposte, dei clienti, e degli altri utenti della pagina di Facebook, non si sono fatte attendere: “Wow, non posso credere che questa sia la vostra risposta a un cliente. Scioccante!”, e l’utente che ha lasciato la review incalza sulla poca professionalità del locale e dei camerieri.
A questo il locale risponde “Spendere tempo per scrivere questa ridicola recensione dimostra come sia triste la tua vita. Cerca di godertela invece. Impiega il tuo tempo per cose che importano davvero, non metterti in imbarazzo da solo”.
I commenti continuano fra un botta e risposta al vetriolo e l’incursione di altri utenti che condannano duramente questo tipo di comportamento su Facebook.
E dopo una sequela di risposte imbarazzanti e poco cortesi, che scadono nella più estrema maleducazione, la pagina fan del locale scrive il seguente messaggio sulla sua pagina:
“Buongiorno! Chiediamo scusa a tutti quelli che si sono sentiti offesi dai commenti scritti da un “hacker” sulla nostra pagina Facebook ieri. Abbiamo imparato una lezione molto importante sui computer e sulla protezione dell’account. Al cliente risentito per l’ingiusto costo aggiunto sul suo conto chiediamo scusa. Sicuramente non facciamo felici tutti i nostri ospiti, ma cerchiamo di fare il nostro meglio…”
E i commenti ironici sotto lo status non si sono fatti certo attendere...
