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Prenotare al ristorante, anche diverse settimane prima, e poi non presentarsi senza neanche avvisare telefonicamente. I motivi dietro un comportamento così discutibile da parte del consumatore possono essere diversi, ma cerchiamo di cambiare la prospettiva per un attimo e metterci nei panni degli chef e dei ristoratori, che a causa dei "No Show" subiscono ogni anno ingenti danni economici.
Se ne è parlato durante un incontro organizzato da Identità Golose Web presso L'Arte del Convivio a Milano, che ha visto la partecipazione di chef, ristoratori e rappresentanti di categorie e associazioni.
No Show: un danno economico
“In un anno ho perso almeno 35.000 euro a causa del no show, avrei potuto pagare una risorsa in più”. Parla così Claudio Sadler (ristorante Sadler, due stelle Michelin), che da quest’anno ha iniziato a richiedere una caparra attraverso The Fork, sito di prenotazione online che negli ultimi anni ha preso piede in Italia e all’estero e che sta lavorando molto sul No Show .
100 euro con richiesta di introdurre la carta di credito sul sito per assicurarsi che il cliente non cambi idea all’ultimo minuto e per tutelare il ristorante, che in base al numero di prenotazioni delle serate mette in campo risorse e preparazioni di vario tipo.
"La richiesta della caparra non ha inciso sul numero di prenotazioni" parla Almir Ambeskovic, country manager di The Fork: "i risultati sono impressionanti; non ci sono no show in questo caso. Ovvio, però, che questo tipo di discorso è applicabile solo in alcuni tipi di ristoranti".
Quando non si avvisa che non si riuscirà a mentenere fede alla prenotazione fatta il ristorante non perde solo l'introito di un tavolo, ma letteralmente dei soldi. "Oltre al danno anche la beffa. I ristoranti con un grande numero di coperti infatti in base alle prenotazioni adattano il personale alla richiesta: quando non si presentano in tanti la persona in più in sala o in cucina in pratica è un esubero" spiega Rocco Pozzuolo, presidente di FIC (Federazione Italiana Cuochi).
Prenotare e non presentarsi: non è un problema solo italiano
"Alcuni clienti stranieri prenotano più ristoranti alla volta quando vengono in italia, solo dopo scelgono dove andare" Marco Sacco
Sbagliamo a pensare che il no show sia un problema solo italiano. All’estero le percentuali sono molto alte: Enrico Cerea (Da Vittorio, tre Stelle Michelin) nel suo piccolo ristorante svizzero registra un 30% di prenotazioni non rispettate, che ovviamente incidono moltissimo sui conti di un ristorante da pochi coperti.
La maggior parte dei tavoli persi a causa dei no show in Italia, almeno nei grandi ristoranti, dipende dai turisti che arrivano in Italia e, presi dall'entusiasmo, prenotano differenti ristoranti e solo alla fine decidono dove andare. "Bisogna educare anche i clienti stranieri, soprattutto quelli che iniziano solo ora a scoprire l'Italia" dice Marco Sacco, presidente dell'associazione CHIC e chef de Il Piccolo Lago (2 Stelle Michelin).
"Molti clienti che vengono qui in vacanza ti contattano 1 mese prima, ti scrivono per confermare 1 settimana prima, e poi non si presentano". racconta Luca Marchini (chef e proprietario de L'erba del Re e
Come affrontano il No Show gli chef
"Rispettare il lavoro dei ristoranti, come si rispetta qualsiasi altra attività" Paolo Marchi
Un problema economico e di rispetto del lavoro di un ristorante; durante la tavola rotonda sono molti gli chef e i ristoratori che sono intervenuti sull'argomento e hanno parlato di come negli anni hanno affrontato il problema dei no show.
Cristina Bowerman (Glass Hostaria, 1 Stella Michelin) viene da tanti anni passati all'estero, e pragmaticamente ha cercato di arginare il problema con metodologia americana. "All'estero è normale chiedere la carta di credito al telefono, ma in Italia è difficile, le persone pensano che sia pericoloso e piuttosto la danno via web (cosa molto più rischiosa, se vogliamo). Agli stranieri l'ho sempre chiesta ad esempio, poi negli anni ho utilizzato anche Paypal e adesso mi affido a un sistema di prenotazione online. La mentalità italiana sull'argomento però è ancora ristretta, per questo non mi vergogno di dire che spesso vado in overbooking - almeno nei weekend - perché è matematico che uno o due tavoli non si presentino".
Ciccio Sultano (Duomo a Ragusa Ibla, due stelle Michelin) negli anni ha sempre usato un approccio umano. Lo chef siciliano segue i clienti dall'inizio alla fine, con sms e recall, precisando che se non si riceve una conferma finale entro le 18.30 del giorno stesso non si assicura più il tavolo. "Se chiedo la carta di credito - e lo chiedo solo da 3 o 4 persone in su - dico sempre ai miei clienti che i soldi del no show sono recuperabili e verranno trasformati in pasto la prossima volta che verranno al ristorante".
Così come Enrico Buonocore, del gruppo della Langosteria di Milano, che dice: "Abbiamo anche più di una persona che segue le prenotazioni dei tre ristoranti, garantendo un servizio perfetto, ovvero facendo sì che quando il cliente arriva il suo tavolo c'è e non dovrà aspettare", e aggiunge: "Non bisogna però creare stress: il cliente deve vivere tutto serenamente. In USA ci sono i bar dove aspettare che si liberi il tavolo".
Educare e informare, così si sconfigge il No Show
Ci vuole la politica per il no show; li abbiamo fatti smettere di fumare, li educheremo anche su questo" Alessandro Lo Pipero
Educazione e rispetto: bisogna lavorare su questo, oltre che su una proposta di legge che tuteli la categoria dei cuochi e dei ristoratori.
"Uno di noi deve lavorare su un disegno di legge" propone Alessandro Lo Pipero.
Aggiunge Marco Sacco nel suo intervento: "Come il ristoratore anche il cliente ha dei doveri; deve iniziare a pensare alla ristorazione come al mondo dell’hotellerie, dove già al momento della prenotazione si acquista un servizio".
L'aspetto legale?
Ma la cosa che emerge più di tutte dall'incontro è una soluzione legale generale, non diverse soluzioni personali che potrebbero a volte sfociare anche nell'illegalità. A suggerire un modus operandi l'Avvocato e Professore Giuseppe Giulio Luciani, che ha spiegato come innanzitutto qui siamo davanti a un problema contrattuale: bisogna stipulare prima un contratto fra ristorante e cliente, e solo dopo avvalerci della legge in caso di no show o mancati pagamenti,.
"È un problema che bisogna porci all’inizio e non alla fine", sottolinea Luciani. Bisognerebbe stipulare un contratto unico - a conti fatti meglio di una legge ad hoc - e tutti dovrebbero utilizzarlo. Il modo più semplice è un accordo che valga per tutti insomma, senza eccezioni, cosa su cui è d'accordo anche Enrico Buonocore: "Bisogna creare un sistema, non chiedere la carta di credito solo quando hai il locale pieno, altrimenti rischi di non abituare il cliente. Il cliente ha bisogno di regole, in questo modo si abitua".
Insomma, per combattere il no show al ristorante la strada sempre chiara:
- la prenotazione online, che semplifica il lavoro per il ristoratore che non deve chiedere per telefono la carta di credito
- stipulare un contratto e assicurarsi che tutti i ristoranti lo adoperino
