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Inutile negarlo: proviamo una certa dose di piacere quando un ristorante risponde per le rime ad una recensione negativa, soprattutto quando si tratta di una recensione "leggera", mendace o velenosa in maniera del tutto ingiustificata.
Se siete dei ristoratori, la cosa migliore da fare è rimanere molto molto calmi, misurare le critiche e smantellarle, una dopo l'altra.
É per questo motivo che abbiamo trovato particolarmente sagace la risposta ad una recensione negativa che un ristoratore ha ricevuto su TripAdvisor. La vicenda riguarda un ristorante di Manchester, Sugo Pasta Kitchen, un ristorante valutato "eccellente" da 399 recensioni su 500. Vi sfidiamo però a trovare dei casi simili anche tra i numerosi ristoranti del Bel Paese.
Per darvi un'idea più completa del perché questa recensione ci ha colpito particolarmente, vi diciamo che il recensore dichiara di essere il fondatore di una catena di ristoranti di cucina italiana di qualità del Regno Unito. Peccato che la catena in questione non goda affatto della reputazione che il recensore dice di avere.
Il recensore, tale James, sembra gradire la cucina italiana di Sugo, ma quello che critica è altro: le sedute, le divise dello staff, i prezzi e molto altro.
A sentire James, sembra che lo staff sia "trasandato" e "arrogante", il ristorante una truffa e il vino troppo costoso, anche se nel suo flusso di coscienza, sembra avere un attimo di lucidità (e di comprensione) per i mark-up dei ristoranti. Oh e "sorprendentemente" tale James non ha lasciato la mancia, mancia che se nel nostro paese non è necessaria, nel Regno Unito è fortemente consigliata.
La recensione, in inglese, è di facilissima comprensione, ma vi riassumiamo brevemente i punti salienti:
- il personale: James è stato servito da Tony, "vestito per un raduno di studenti di lunedì sera";
- le sedute: James non ha gradito le panche e nemmeno il fatto che Tony l'abbia fatto accomodare ad un tavolo condiviso con altre persone, in attesa che le persone pagassero e andassero via;
- il vino: sembra che il buonissimo vino siciliano consigliato da Tony al cliente-recensore fosse troppo caro. Buono, ma caro.
- la pasta: buonissima, ma James non ha gradito che il proprietario gli abbia consigliato di mangiarla con il cucchiaio e non con la forchetta.
In definitiva, il ristorante, famoso per essere stato valutato positivamente, non esce molto bene da questa recensione. Il ristoratore, Alex, non se la manda a dire e risponde in maniera puntuale alle critiche, difendendo il suo staff, la qualità dei suoi prodotti e il prezzo. Ci è sembrato un ottimo esempio di come comportarsi con qualcuno che cerca di denigrare chiunque porti avanti un progetto di ristorante indipendente, credendo nelle proprie passioni. L'opinione facile è purtroppo qualcosa che vediamo sempre più spesso e chi recensisce "a cuor leggero" a volte non si rende conto del peso che le sue parole possono avere sull'andamento del ristorante.
Ecco come Alex ha risposto al "caro" James:
"Caro James,
abbiamo avuto il piacere della tua compagnia la scorsa settimana e posso solo constatare che le tue accuse ti si ritorcono contro. Per la cronaca, il fatto che tu sia il fondatore di Bella Italia non ti da' diritto a un trattamento speciale nel nostro ristorante (...).
Mi duole sapere che tu abbia trovato il nostro responsabile di sala "trasandato" e "arrogante", concedimi di ribattere che Tony è la punta di diamante del nostro ristorante (...)". La risposta del ristoratore continua: "Caro James, sei venuto a trovarci in un venerdì sera di quelli belli pieni, è capitato che avessimo circa 45 minuti liberi per un tavolo, cosa che Tony ti ha spiegato senza mezzi termini. Hai accettato di tua spontanea volontà, quindi per favore non lamentarti delle tempistiche, perché te le abbiamo spiegate con chiarezza.
Per parlare di numeri (che non penso di dover spiegare a un pionere della ristorazione quale dici di essere), se compri una bottiglia di vino a poco più di 10 euro e la rivendi a 30, il margine di guadagno è del 67% che è meno del mark-up solito osservato dai ristoranti del Regno Unito (70-75%)". Il ristoratore specifica poi come il prezzo dei piatti che propone segua delle regole date dalla scelta capillare delle materie prime utilizzate. La risposta si conclude in maniera diretta e univoca con un invito a non tornare più da Sugo Pasta Kitchen.
Cosa ne pensate? Siete d'accordo sul modo in cui questo ristoratore ha messo a tacere delle critiche del tutto immotivate? Ditecelo su Facebook.
Qui trovate le risposte degli chef italiani alle critiche dei clienti.
