È stato appena incoronato dalla Guida Michelin 2022, che gli ha conferito il Premio Servizio di Sala 2022 offerto da Intrecci - Scuola di alta formazione di sala. Matteo Zappile, restaurant manager de Il Pagliaccio a Roma, è il faro che illumina la sala in maniera impeccabile, affiancando lo chef Anthony Genovese nella gestione del ristorante inaugurato nel cuore della Città Eterna nel 2003, unico due stelle capitolino dal 2009.
L'esperienza che l'ospite vive a Il Pagliaccio è intima, ricercata, tailor made. Figlia di uno studio che non lascia nulla al caso. Ecco che cosa ha raccontato Matteo Zappile a FineDiningLovers.
Cosa ha fatto la differenza nel vostro servizio di sala?
Credo che la differenza tra Il Pagliaccio e un altro ristorante, nel servizio, sia che noi abbiamo la capacità di capire chi abbiamo di fronte. Osserviamo uno standard altissimo per tutti, ma adattiamo il servizio in base alla tipologia di cliente che abbiamo davanti: appassionato di cucina, straniero, gourmet che ha girato tutti i ristoranti stellati, tavolo business, coppia per cena romantica… Il mio staff è capace di distinguere un servizio diverso, che diventa tailor made a seconda della storia che ha davanti: ho creato uno standard rigido, ma con un livello di buon senso in grado di gestire tutti i dieci tavoli (possiamo arrivare anche a dieci tipi di servizi diversi). Il percorso degustazione non è fisso, ci sono tre canovacci senza piatti fissi, ma creiamo il percorso in base alle variabili che stabiliamo, una volta che abbiamo analizzato l'ospite secondo alcuni parametri: da come il cliente è vestito a come si pone, dall'estrazione sociale e culturale di provenienza alle domande che fa. Inoltre, non troverai mai due tavoli italiani vicini, e teniamo sempre in considerazione la geopolitica.
Quali sono le caratteristiche su cui deve puntare un servizio di sala eccellente oggi?
Il servizio di eccellenza oggi deve avere un grandissimo standard, una capacità di problem solving molto elevata: il cliente di oggi non è più quello di 15 anni fa e ha delle richieste che spesso non si possono prevedere. Ecco perché ci vuole una persona che si prenda la responsabilità di prendere certe decisioni, di improvvisare e di fare la scelta giusta. Una cosa importante che tengo a dire è che un buon restaurant manager deve anche saper dire di no per non creare false aspettative: i clienti vanno anche educati, con umiltà.
Una domanda da osservatore: qual è il più grande limite che riscontra nei servizi di sala oggi?
Se parliamo dei grandissimi ristoranti il limite è gestire i clienti come dei numeri, perché il livello di standard è talmente alto che ci si perde nei numeri: non si ha la percezione di essere coccolati. E invece ci vuole sempre una zona di comfort. Un altro limite è la mancanza di lucidità dovuta alle tante ore di lavoro, per esempio… Sono cambiati i tempi: ci vuole rispetto reciproco tra cameriere e ospite. Il covid ha determinato una scrematura in sala: chi vuole fare questo lavoro per scelta, non si fa insultare o prendere in giro dal cliente.
In quale direzione sta andando la sala? Nel Nord Europa si scommette su un approccio empatico e più informale. Cosa ne pensa?
Al Pagliaccio io ho un approccio informale, ma in giacca e cravatta: il detto “l'abito non fa il monaco” vale sempre. I ragazzi a pranzo da noi non portano più la cravatta, la indosso solo io; abbiamo abiti colorati a pranzo e scuri a cena. Da noi il servizio non è ingessato: per esempio, se un cliente non ci ascolta, perché non è interessato, noi modifichiamo il servizio. Spesso c'è soggezione da parte di chi entra in un ristorante stellato, ma mi chiedo che senso abbia mettere in imbarazzo il cliente, quando invece deve sentirsi a suo agio.
Quale consiglio darebbe a un giovane restaurant manager che punta ai suoi risultati?
Il consiglio migliore che posso dare è un po' all'ancienne: leggere ogni sabato un quotidiano alla brigata, che è quello che facciamo noi. Ogni ragazzo porta un tema di approfondimento per la sua formazione in power point, in modo da costruirsi una competenza nella ristorazione a 360 gradi, completa: per esempio il sommelier porta un focus sui piatti e lo chef de rang porta una tesina sul vino. Il venerdì invece da noi è il giorno dedicato alla cultura generale: per esempio studiamo i monumenti di Roma, come arrivare alla stazione ecc. Il consiglio è leggere e informarsi: io prendo ogni sabato un quotidiano diverso e tutte le settimane viene assegnata ai ragazzi la notizia da approfondire. Inoltre, chi vuole fare questo mestiere deve investire del tempo della propria vita privata: deve essere presente agli eventi, ai congressi, ai convegni e alle degustazioni.